Comment consolider la relation client entre l’expert-comptable et son client ?

27 Mars 2020

Les experts-comptables sont davantage soumis à la concurrence, notamment celle des solutions à bas coût. Le taux de recours des TPE/PME à un cabinet ou à une AGC s’est réduit . Dans le même temps pourtant, les entreprises continuent de leur faire massivement confiance – 91 %, selon l’étude OpinionWay / Cegid. Comment consolider la relation client entre l’expert-comptable et son client ?

Il y a déjà longtemps que le rôle de l’expert-comptable ne se borne pas – en théorie – à la tenue des comptes et à la production des liasses fiscales. Premier conseil du dirigeant de TPE/PME, il est aussi cet interlocuteur fiable et concret, capable d’aider le chef d’entreprise dans de nombreux domaines. Mais dans la pratique, la relation se limite souvent à une rencontre annuelle de présentation du bilan – une heure ou deux pour faire le tour des comptes et répondre aux questions. Beaucoup le regrettent, et des deux côtés du bureau. Vous avez dit paradoxe ?

Une connaissance du client à 360 degrés

Peu de conseils peuvent se targuer d’appréhender leur client de manière aussi complète que l’expert-comptable. Alors que les premiers interviennent le plus souvent de manière ponctuelle, le professionnel du chiffre, lui, accompagne l’entreprise dans la durée. Mieux encore, il cumule la connaissance pointue de l’activité de son client, de son modèle et de son secteur économique, avec celle de sa situation patrimoniale personnelle.

Cette connaissance à 360 degrés constitue un atout précieux. Elle permet à l’expert-comptable de déceler au plus tôt d’éventuelles menaces sur la vie de l’entreprise, et d’être force de propositions. Et de fait, confirme Bruno David, expert-comptable dans le Vaucluse, « dans une TPE, les décisions d’ordre professionnel peuvent avoir des répercussions immédiates sur la situation personnelle du client, et vice versa. Il est donc important que je connaisse la situation de mon client dans son ensemble. » Une transparence à l’évidence facilitée par le secret professionnel auquel est tenu l’expert-comptable, clé de voûte de la confiance donnée.

Trouver du temps pour répondre aux interrogations

Le cadre réglementaire français des entreprises est pour le moins… complexe ! Si les grands comptes sont dotés de services juridiques capables de traiter et intégrer les incessants changements, la tâche est plus ardue pour les TPE et PME. Celles-ci vivent la gestion du juridique et de l’administratif à 57 % comme une contrainte stressante pesant sur l’activité de l’entreprise – et même comme un frein au développement, pour 38 % d’entre elles (Etude OpinionWay pour Captain Contrat, Février 2019). Pour ces besoins, selon la même étude, les TPE/PME s’orientent très majoritairement vers leur expert-comptable (68%), loin devant un avocat (30%) ou un collaborateur interne (18%).

Elles se reposent sur lui pour se tenir à jour des évolutions réglementaires et de leurs conséquences. Ce que fait par exemple Bruno David : « Je suis abonné à des revues spécialisées comme celles du Groupe Revue fiduciaire, sans compter l’information mise à notre disposition par le Conseil de l’Ordre. Je me tiens ainsi au courant des nouveautés tout au long de l’année, avec une attention accrue au moment de l’adoption de la loi de finances, ou de la loi de financement de la sécurité sociale ». Un suivi permanent qui profite à tous ses clients.

Autant d’atouts trop souvent sous-utilisés, faute de temps ? La digitalisation apporte des solutions nouvelles, à utiliser sans plus attendre.

Mettre la technologie au service d’une relation étendue

Oui, la robotisation et maintenant l’intelligence artificielle peuvent faire gagner beaucoup de « temps de cerveau disponible » en accélérant le travail comptable et en libérant les collaborateurs de tâches potentiellement rébarbatives. Mais ce n’est pas tout : la technologie s’est mise au service de la relation client. Les échanges peuvent avoir lieu sans se déplacer, avec partage d’écran. Et au travers d’un portail collaboratif, les cabinets peuvent échanger plus facilement avec les dirigeants, et répondre à leurs questions de manière plus fluide. « Nos contacts ont le sentiment qu’on est sur le dossier tout le temps », explique ainsi Maxime Lepoutre, expert-comptable à Draguignan et utilisateur de Cegid Loop. Certains pensent déjà à mettre en place des chatbots (robots communicants) capables de répondre immédiatement aux questions les plus courantes !

Découvrez le témoignage du cabinet CPEX.

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La technologie fait ainsi gagner des heures pour écouter ses clients, mais aussi pour leur proposer à bon escient d’autres facettes de vos talents. Et il y en a beaucoup. L’expert-comptable peut conseiller ses clients en matière de prévoyance, de complémentaire santé, faire un audit social dans la perspective de l’achat d’une entreprise, l’assister dans la mise en place d’élections des délégués du personnel… Sans compter que la loi Pacte a ouvert de nouvelles pistes de conseil non négligeables, comme l’épargne salariale, mais aussi de prestations d’ordre financier, environnemental ou numérique.

Donner de la valeur à sa proximité

Les cabinets de petite taille installés en régions assoient de longue date leur légitimité sur la relation qu’ils maintiennent avec leurs clients. « L’artisan, le commerçant, le professionnel libéral, sont seuls, et ressentent un grand besoin d’être accompagnés », rappelle Bruno David.

Ces compétences et cette proximité gagnent à dépasser le cercle de la clientèle actuelle. On peut intervenir dans des formations aux nouveaux entrepreneurs organisés par les chambres des métiers. Proposer aux clubs interprofessionnels une présentation sur un point de conseil précis, ou encore publier régulièrement des articles utiles et les envoyer à ses contacts sous la forme d’une newsletter électronique. Enfin, la visibilité du cabinet dans les réseaux sociaux devient primordiale, tant pour attirer de nouveaux clients que de nouveaux collaborateurs.

Vos clients d’aujourd’hui sont les prospects des autres. Ils seront plus attachés à votre cabinet s’ils ont pu sentir la place centrale qu’ils tiennent dans vos pensées, et s’ils ont bénéficié de propositions proactives venues d’un interlocuteur à leur écoute. Décidément, la technologie ouvre la porte à un enrichissement de la relation client !

La CARSAT (caisse d’assurance retraite et santé au travail) propose une aide financière aux cafés-hôtels et restaurants en vue d’investir dans un osmoseur [1]. L’aide permet d’acquérir des « essuyeurs » à verres. L’objectif est double : réaliser des économies de masse salariale et éviter les risques de coupures ou TMS (Troubles Musculo-Squelettiques) dans les établissements.

[1] Appareil destiné à fabriquer de l’eau pure.

L’aide finance l’acquisition d’un ou plusieurs ensembles « osmoseur et lave-verres équipés de 3 paniers ». L’établissement peut en option acquérir un adoucisseur, des paniers supplémentaires, un dispositif antibuée…

Cette aide, qualifiée de « Stop Essuyage » fait partie des Aides Financières Simplifiées. Leur but est de soutenir les actions des TPE et PME pour améliorer les conditions de sécurité du personnel.

Date limite du versement de cette aide: Elle peut être versée jusqu’au 14/07/2017.

Montant : 50% du montant HT de l’investissement (seuil maximum 25 000€)

Bénéficiaires : Etablissement avec un effectif d’au moins 1 salarié et inférieur à 49 salariés.

Secteur d’activité : hébergement et restauration.

Autres critères à respecter : être à jour dans ses versements fiscaux et sociaux.

A qui s’adresser si vous êtes concerné ?

CARSAT, Caisse d’Assurance Retraite et de la Santé au Travail.

Onze infractions, qui peuvent être verbalisées par un radar automatique ou des caméras de surveillance, sont visées par l’obligation de l’employeur de divulguer à l’administration l’identité du conducteur.

Lorsqu’un salarié commet une infraction routière au volant d’un véhicule de l’entreprise et n’est pas interpellé, ce qui est le cas, par exemple, lorsqu’il est flashé par un radar pour excès de vitesse, c’est l’employeur qui reçoit l’avis de contravention.

Et, depuis le 1^er janvier 2017, dès lors que la carte grise est établie au nom d’une société, l’employeur doit communiquer à l’administration l’identité, l’adresse et la référence du permis de conduire du salarié qui conduisait le véhicule. C’est donc au salarié qu’il appartient de payer l’amende, ce dernier pouvant également perdre des points sur son permis.

Sont concernées, par cette obligation, onze infractions qui peuvent être verbalisées par un radar automatique ou une caméra de surveillance du trafic urbain ou routier :

– le défaut de port de la ceinture de sécurité ; – l’usage d’un téléphone portable tenu en main par le conducteur ; – l’usage de voies réservées à certains véhicules (voie de bus, par exemple) ; – la circulation, l’arrêt ou le stationnement non justifiés sur une bande d’arrêt d’urgence ; – le non-respect des distances de sécurité ; – le chevauchement et le franchissement d’une ligne continue ; – le non-respect d’un stop ou d’un feu rouge ; – les excès de vitesse ; – le non-respect des règles de dépassement ; – le non-respect des espaces réservés aux cyclistes situés juste devant un feu tricolore (appelés « sas vélos ») ; – le défaut du port d’un casque sur un deux-roues motorisé.

En pratique, cette divulgation s’effectue par lettre recommandée avec accusé de réception (en renvoyant le formulaire joint à l’avis de contravention) ou via le site www.antai.fr dans les 45 jours suivant l’envoi ou la remise de l’avis de contravention.

L’employeur ne peut échapper à l’obligation de dénoncer son salarié que s’il prouve un vol du véhicule, une usurpation de la plaque d’immatriculation ou un autre évènement de force majeure. Pour cela, il doit fournir, par exemple, la copie du récépissé du dépôt de plainte pour vol, la copie de la déclaration de cession du véhicule, etc.

Attention : l’employeur qui ne divulgue pas l’identité de son salarié risque une amende de 750 € (3 750 € pour une société). Et, le cas échéant, des poursuites pénales pour fausse déclaration.

Contrairement à l’idée reçue, les restaurateurs n’ont pas le droit de permettre à leurs clients de fumer sur une terrasse en partie fermée.

 

Une terrasse reste un espace à usage collectif

Selon le code de la santé publique, il est interdit de fumer dans les lieux affectés à un usage collectif, principalement dans tous les lieux fermés et ouverts accueillant du public ou qui constituent des lieux de travail, excepté dans les lieux réservés aux fumeurs.

A ce titre, la Cour de cassation a été saisie par l’association Les droits des non-fumeurs qui considère qu’une terrasse fermée par ses trois côtés principaux et ne possède que quelques espaces d’ouverture de 50 centimètres entre le store banne et la façade avant de la terrasse, est un espace clos et ouvert accueillant du public, ainsi qu’un espace de travail et qui doit donc être non-fumeur.

Pour qu’une terrasse ne soit pas considérée comme un lieu fermé et couvert où s’impose l’interdiction de fumer :

_elle ne doit pas avoir de toit ni de auvent, si elle dispose de trois côté clos ;

_elle doit être intégralement ouverte en façade frontale, si elle dispose d’un toit ou d’un auvent .

 

Pour en savoir plus

Cour de cassation